阿拉善右旗12345热线领导小组办公室关于印发《12345政务服务便民热线承办中心工单管理工作细则》《12345政务服务便民热线承办中心知识库管理细则》的通知

各苏木镇人民政府、旗直各部门：

为加强政务服务便民热线的运行和管理，提高各承办单位的工单办理实效和工作效能，规范阿拉善右旗12345政务服务便民热线办理机制，现将《阿拉善右旗12345政务服务便民热线承办中心工单管理工作细则》《阿拉善右旗12345政务服务便民热线承办中心知识库管理细则》印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻执行。

 阿拉善右旗12345政务服务便民热线工作领导小组办公室

2022年10月28日              

阿拉善右旗12345政务服务便民热线承办中心工单管理工作细则

第一章  总 则

第一条  为加强政务服务便民热线的运行和管理，畅通群众诉求渠道，规范阿拉善盟12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）交办事项的承接、办理工作，提升政务服务质量和水平，根据国家、自治区及盟级有关规定，结合阿拉善右旗实际，制定本细则。

第二条  本细则所称12345热线，是指由盟行署设立的12345电话及配套设置的手机短信、电子邮箱、移动客户端、微信等多种渠道共同组成的专门受理公众诉求的综合服务平台。

第三条  12345热线按照“一个平台受理、两级指挥调度”工作机制，建立“统一受理、分类处理、按责承办、限时办结、协调督办、统一考核”运行模式，依托各苏木镇政府、旗直各部门、各公共服务企事业等承办单位，做到群众诉求“事事有回音、件件有结果”。

第四条  阿拉善右旗12345热线中心承办盟12345热线交办的辖区内影响群众日常生活的非紧急求助类和非警务类的公共服务。

第二章  工作职责

第五条  阿拉善右旗12345政务服务便民热线工作领导小组办公室为12345热线工作的管理部门，主要承担以下职责：

（一）负责建立并完善各项制度和工作流程；

（二）负责指导和监督12345热线平台交办事项的受理、转办、催办、考核等工作;

（三）负责协调、督促各苏木镇、旗直各部门做好辖区范围内热线事项的承办和反馈等工作；

（四）组织有关部门、单位对热线平台知识库进行更新、维护;

（五）做好热线宣传和信息发布等其他有关工作任务。

第六条  12345热线承办单位主要职责：

（一）完善12345热线事项办理机制，规范工作流程，明确热线工作的分管领导、明确专（兼）职工作人员;

（二）按时签收、办理、答复群众诉求，及时反馈办理结果；

（三）负责热线平台知识库中相关内容的及时更新和维护，保证信息数据真实、有效、准确；

（四）做好12345热线其他工作。

第三章 工作流程及时限要求

 第七条  旗12345热线承办中心在收到12345热线的电子工单后按照依责分类、及时转办、承办反馈、办结审核、提交盟级回访及归档流程运作，具体要求如下。

（一）依责转办。阿拉善右旗12345政务服务便民热线领导小组办公室根据盟12345热线受理中心派发的电子工单依责转派给承办单位。

（二）工单承办。各承办单位在收到12345热线的电子工单后，按照要求在1个工作日内签收，并第一时间对转办件进行核实，确定不属于本单位承办的，应当及时提出退回申请（包括退单理由及建议派转单位等信息）。旗12345政务服务便民热线领导小组办公室对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派；不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理；非阿拉善右旗受理范围的退回盟12345热线受理中心，由盟12345热线受理中心重新转派。

各承办单位在接到转办工单之日起，对咨询类事项应在2个工作日内向诉求人答复；对诉求、建议、投诉类事项，应在2个工作日内将初步办理意见告知诉求人，5个工作日内办结诉求事项并将处理情况反馈诉求人；突发类、重点类事项工单，应在2小时内（地区性自然灾害等不可抗力情形除外）签收并落实跟进处理，12小时内将初步办理意见告知诉求人，在2个工作日内办结。

（三）加强沟通。承办单位接收到转办工单（不包括匿名工单）后，应当在1个工作日内与热线诉求人进行有效沟通，并做好相关记录。诉求人提出的诉求不符合法律、法规及政策规定的，应向诉求人做好解释说明工作。

（四）及时反馈。承办单位在规定时限内将办理结果反馈给诉求人，对规定时限内不能办结或政策原因不能立即解决的，应及时与热线群众做好沟通、解释说服工作，同时将办理情况和回复诉求人情况反馈至12345热线后，工单办理完成。

（五）限时办结。承办单位应当自转办之日起5个工作日内在系统中录入办理结果，并提交旗12345政务服务便民热线工作领导小组办公室审核，经审核同意办结的，即为事项办结。办理情况应当正面回应，列明与群众先行联系的具体时间、事项办理的结果、法律法规政策依据和诉求的解决情况、与群众沟通的情况以及群众的反馈。

除突发类事项外，承办单位在办理期限内无法办结的，应当至少在办理期限届满前1个工作日提出延期申请（包括延期理由和办结时限等），延期时限一般不超过5个工作日，延期办理以1次为限。同时，告知阿拉善右旗12345政务服务便民热线领导小组办公室向盟12345热线受理中心提出审核申请。通过延期仍无法解决的，应制定具体措施尽快解决，并告知诉求人办理进度、解决措施及明确的解决时限。

（六）重新办理。阿拉善右旗12345政务服务便民热线领导小组办公室审核承办单位办理情况，不符合要求的，说明理由转派承办单位继续办理；符合要求的，同意办结。办结后，盟12345热线受理中心对承办单位办理情况进行回访，以电话形式向诉求人核实办理情况，并请诉求人对服务过程和办理结果满意情况予以评价，诉求合理的工单群众满意率应当达到90%以上。经回访，发现承办单位对转办事项应办未办或来电人对办理结果不满意且诉求合理的，盟12345热线受理中心将事项退回承办中心重新办理。

第四章  工作制度

第八条  建立联合办理制度。对涉及多个承办单位职责、管辖界限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，由阿拉善右旗12345政务服务便民热线领导小组通过会议协调、组织现场踏勘、征求业务指导部门意见、提请旗12345政务服务便民热线工作领导小组办公室协调审定等方式确定承办单位及协办单位。通过上述方式确定的承办单位及协办单位。

第九条  建立工作推进会议及通报制度。以问题为导向，根据盟12345热线受理中心通报热线办理情况，结合阿拉善右旗实际承办工单量、办结率、延期办理情况、群众满意率和典型案例等进行综合分析，定期不定期召开热线工作推进会议，重点对存在的问题和群众关注的热点、焦点和难点事项以及各承办单位工作情况进行通报，安排部署阶段性工作。

各承办单位应定期分析涉及本单位的热线事项，对反映比较集中或多次重复反映的热线事项专题研究，建立长效机制，防止同类问题重复发生；对群众反映非常强烈、涉及面特别广、部门层面很难解决、易构成不稳定隐患的事项，视情况提请旗委、政府召开专题协调会处理。

第十条  建立紧急突发事项快速联动处置机制。承办涉及较大规模停水、停电、停气、停暖，发生灾情、疫情、环境污染、公共安全事件等危及群众生命财产安全的紧急突发事项，城市管理部件危及公共安全的事项，个人扬言将危及公共安全、人身财产安全等110紧急警务事项，阿拉善右旗12345政务服务便民热线领导小组办公室在第一时间转办至相关单位进行紧急处理，并向相关领导报告;承办单位在收到紧急工单后，要迅速启动应急处置预案，按照突发类事项工单要求办理。

第十一条  建立安全保密制度。旗苏木镇及各承办单位的业务受理、承办、管理等相关人员须严格遵守国家保密法等法律法规，不得泄露群众的投诉、举报等信息；群众要求保密身份或诉求内容的，不得将其信息透露给无关人员。热线接收和办理各类服务请求的工单，以及各项内部管理制度、工作口径、统计数据等，未经阿拉善右旗12345政务服务便民热线领导小组办公室批准，任何单位和个人不得对外泄露、提供和发布。若因信息泄露造成不良影响的，由当事人承担相应责任。

第五章  工单督办

第十二条  督办事项主要有以下几个方面：

（一）对热线事项办理工作不够重视，办理结果不实的;

（二）集中投诉举报的热点、难点事项；

（三）逾期未办结的事项；

（四）群众反映事项办理完毕后多次反弹、重复投诉、回访不满意，经阿拉善右旗12345政务服务便民热线领导小组办公室认定确属于承办单位原因的事项；

（五）知识库维护更新不及时或更新内容不符合要求的;

（六）其他需要督办的事项。

第十三条  旗承办中心采取短信、电话督办、派发督办通知书、现场督办、会议督办的方式进行督查督办，督促各承办单位做好热线的办理工作。

（一）短信、电话督办。阿拉善右旗12345政务服务便民热线领导小组办公室通过电话或者发送短信的方式，督促承办单位及时办理群众诉求，并跟踪工单办理进展情况直至工单办理完成。

（二）派发督办通知书。经电话督办后仍无进展，阿拉善右旗12345政务服务便民热线领导小组办公室对督办事项下发督办单，承办单位按照督办单的具体要求按时办结。

（三）现场督办。书面督办效果不佳的，由阿拉善右旗12345政务服务便民热线领导小组办公室会同党政办公室督查室通过现场协调等方式进行督办，承办单位根据督办意见抓好办理，并按时将办理情况报至阿拉善右旗12345政务服务便民热线领导小组办公室。

（四）会议督办。阿拉善右旗12345政务服务便民热线领导小组办公室针对三级督办后仍无明显进展的疑难诉求牵头召开协调会议，划分工作职责，明确承办、协办单位及办理时限。

第六章  监督考核

第十四条  阿拉善右旗12345政务服务便民热线领导小组办公室对承办单位的办件量、按时办结率、按期反馈率、群众满意度、热线知识库建设更新情况、改进工作等方面进行考核，并通报考核结果。考核以阿拉善盟12345政务服务便民热线平台统计数据为基础，遵循客观公正、科学合理、全面精细、注重激励的原则，将事项提前办结、同类事项同比下降等情况列为考核加分指标。考核结果纳入营商环境考核、依法治旗管理考核等绩效考核体系当中。

承办单位对热线数据的归集、统计、考核结果等有疑问可提出申诉，旗12345政务服务便民热线工作领导小组办公室应当进行调查核实并及时反馈。

第七章  责任追究

第十五条  有下列情形的，有关机关应按照管理权限进行责任追究：

（一）对职责内的热线事项拒不接收的；

（二）对承办的热线事项应办未办，经督办仍未办理的；

（三）回复结果与实际处理情况不一致，敷衍塞责、弄虚作假的；

（四）对跨部门联合办理的诉求事项，经协调确定的牵头部门无正当理由拒不办理、推诿扯皮，或协办单位不配合牵头部门工作，导致逾期未办结的；

（五）对诉求人服务态度生硬、作风粗暴，执行热线服务标准不力，导致不良后果的；

（六）未按要求报送知识库信息，经多次督办后仍拒不配合的；

（七）违反保密纪律，向外透露投诉人信息及相关情况，并致使反映问题的群众受到打击报复的；

（八）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公的；

（九）其他需要问责或处分的情形。

第十六条  以上情形一经查证属实的，每发生1次，以旗12345政务服务便民热线工作领导小组办公室名义在全旗范围内进行通报，通报结果作为年度考评扣分的重要依据。违反工作纪律、工作作风不实或涉嫌违法违纪等情形的，按程序报纪检、公安等相关部门处理。

第八章  附 则

 第十条  本细则由阿拉善右旗12345政务服务便民热线领导小组办公室负责解释。

 第二十条  本细则自印发之日起试行。

附件：

阿拉善盟12345政务服务便民热线阿拉善右旗承办工单督办单

时间：    年  月  日                      督办编号：

说明：如有相关佐证材料说明，可另附页。

阿拉善右旗12345政务服务便民热线承办中心知识库管理细则

第一章 总则

第一条 为做好阿拉善盟12345政务服务便民热线知识库(以下简称“知识库”）管理工作，保障知识录入、发布、知识更新，建立完善的知识库管理体系，提高政务服务便民热线话务员直接答复率，根据《阿拉善盟12345政务服务便民热线知识库管理细则》，结合阿拉善右旗工作实际，制定本细则。

第二条 知识库是用于收集便民服务资料的信息载体，旨在有效支撑12345热线向群众提供政策法规、办事流程和业务指引等政务服务，通过统一答复口径和规范答案，建立快速、准确的服务响应体系，提高12345热线的直接解答率和准确率。

第三条 知识库由阿拉善右旗12345政务服务便民热线承办中心（以下简称“12345热线中心”）统等管理，12345热线中心主要指导协调各公共服务企事业等承办单位(以下简称“承办单位”）共同维护、更新。

第四条 知识库包含法律法规、业务政策、部门职能、办事指南、通知公告、公共服务信息、公共服务紧急临时信息（水、电、气、交通）、常见问题、热点问题等内容，是集政务信息发布、查询、维护等多种功能于一体的业务知识系统。

第二章 工作职责

第五条 我旗12345热线中心负责知识库管理和对承办单位知识库录入情况进行指导、协调、监督、考评工作。主要职责包括：

（一)制定知识库信息采集、分类、审核、发布、更新等录入标准；

（二）负责指导协调各承办单位维护本单位知识库，及时录入和更新知识库信息；

（三）根据政策变化、群众需求、服务渠道等情况对知识库信息进行智能化处理；

（四）做好各承办单位知识库知识缺失、规范等情况汇总，并及时向承办单位反馈。

（五）动态采集工单答复内容，将热线运行中形成的热点难点问题，定期反馈给承办单位，由承办单位不断完善更新知识库；

（六）负责知识库管理的其他工作。

第六条 各承办单位是本单位知识库内容维护、更新的责任主体，要确保知识库信息的合法性、时效性、完备性、实用性。主要职责包括：

（一）负责本单位知识库信息的采集、录入、更新等维护工作。

（二）明确本单位知识库信息采编员，并将人员名单及人员变动情况及时报12345热线中心备案。

（三）各承办单位应及时回应12345热线中心对知识库内容增补、调整的要求。

第三章 工作流程

第七条 知识库信息录入按照“采集—审核—发布”的工作流程进行。

（一）知识采集。承办单位将涉及本单位的政策法规、服务信息、办事流程等知识进行结构优化，并按照12345热线业务平台目录层级进行分类，运用关键词、表格、图形等方式编辑。

（二）信息审核。承办单位应从知识类别、主题词、业务内容等方面对采集的知识进行审核，确保录入的知识内容准确无误。

（三）知识发布。承办单位负责将经审核的知识内容通过知识库管理系统及时发布并适时更新。

第八条 承办单位对拟发布或更新的知识内容，应从以下方面进行认真审核。

（一）录入知识合法性、合规性审查(包括依据法律法规、政策性文件的名称及文号、附件数量等）；

（二）审核录入内容表述是否清晰准确，是否会引起误解或歧义，是否有错别字等；

（三）审核录入答案与问题内容是否相对应；

（四）审核录入的解答是否准确，政策依据是否准确（包括引用的文件名称及文号、附件数量等）。

第九条 涉及以下情形之一的，承办单位应在规定时限内更新知识内容：

（一）对影响范围广或具有突发性的紧急事件，承办单位应在1小时内完成知识内容录入更新工作。

(二)涉及职能调整、重大业务变动、政策法规修改，应在2个工作日内将相关宣传、解释资料录入知识库，规范热点问题的答复口径。

(三)如遇突发性、公共性的重大或紧急问题，承办单位应及时向公众公开相关信息，并录入知识库。

第十条 12345热线中心根据上级热线业务平台运行情况以及知识库抽查情况，按照具体需求向各承办单位派发知识库采集通知单，各承办单位应在5个工作日内完成相关信息的收集、审核、发布。

第十一条 12345热线中心对承办单位答复内容全面、准确、详实的优秀工单，可直接由承办单位作为知识库信息使用。

第十二条 社会群众和12345热线话务员在咨询、服务过程中对知识库信息进行评价，对于正确率低于80%的知识库信息，由上级生成信息整改通知单派发至12345热线中心，责令承办单位应在2个工作日内对需要整改的知识库信息进行核实整改，重新按程序录入、审核、发布信息。

第十三条 按照“谁维护、谁更新、谁负责”的要求，各承办单位应及时更新知识库相关内容，并将更新情况告知12345热线中心。

第四章 附 则

 第十四条 本细则由阿拉善右旗12345政务服务便民热线领导小组办公室负责解释。

 第十五条 本细则自印发之日起试行。