阿拉善右旗12345政务服务便民热线10月份简报

一、基本情况

2022年10月1日至10月31日，共接收阿拉善盟12345政务服务便民热线中心下派工单26件，共受理群众有效诉求26件，现已全部办结。我旗10月份按期办结率95.2%，响应率100%，解决率为100%，回访满意率76.2%。

二、12345热线受理情况分析

（一）诉求来源及诉求类型分析。从诉求来源看，主要渠道是语音电话19件，占比73%；自治区下派6件，占比23%；微信-人工工单1件，占比4%。

从诉求类型看，2022年10月，诉求总量26件，其中，求助类14件；投诉类7件；咨询类3件；反馈类2件。

（二）诉求热点问题。从诉求热点分析，2022年10月，共受理有效诉求26件，主要集中在日常咨询\投诉、交通管制、疫情防控、拖欠农民工工资、消费者维权等方面。详见下表。

（三）“四率”情况分析。2022年10月，接到盟下派工单26件，环比减少了5件。从响应率看，10月的响应率为100%，环比上升了7.4%；从按期办结率看，10月的按期办结率95.2%，环比上升了4.9%；从解决率看，10月的解决率为100.0%，环比上升了9.7%；从回访满意率看，10月的满意率为76.2%；环比下降了7.7%。

三、典型案例热点诉求分析

典型案例：关于反映巴丹吉林沙漠旅游景区乱收费的问题（工单编号：20221008390634）

【诉求描述】赵先生来电反映：1、巴丹吉林沙漠乱收费的现象，没有相关收费标准，以及相关收费公示；2、收取票据不符合标准收费发票的相关规定。故致电热线中心进行反映。诉求：希望职能局核查票价和手工填写票据进行规范，并对收费标准明细以及票据相关规定告知诉求人。

【办理经过】12345热线接诉后，第一时间将群众反映问题生成工单派发至文旅广电局，相关执法工作人员进行调查。经核实，当事人赵某一行10人5车在阿右旗巴丹吉林景区铁矿西入口预私自驾车进入巴丹吉林沙漠景区，被巴丹吉林旅游景区巡查工作人员查获，并要求其补办手续入园，缴纳相关服务费用共2500元。随后，景区工作人员在核查赵某一行人员行程码过程中发现同行人员行程码被赋“黄码”，经请示当地疫情防控指挥部后，对当事人赵某一行10人进行劝返，并第一时间通过微信转账方式退还已收取的服务费2500元。1、自驾车服务费：为满足广大越野爱好者需求，巴丹吉林旅游公司开发了自驾项目并提供相关服务，并每车收取500元服务费。服务项目主要包括：沙漠驾驶技术培训、景区意外伤害保险、救援通讯联络、旅游路线及牧民生态补偿、安全标识标牌提示等，该项收费项目为市场收费行为。2、巴丹吉林旅游开发有限公司在旗内设有游客集散中心、巴丹大漠旅行社、景区大厅3处购票及发票开办点，为游客开具正规发票并且均为游客展示相关价格公示栏。

【案例总结】近年来，自驾旅游逐渐成为人们出游的重要方式，随着巴丹吉林沙漠知名度、美誉度的提升，众多汽车越野爱好者纷至沓来。与此同时，也暴露出我旗旅游管理的一些不足，服务质量、管理水平、从业人员素质等方面都不能适应旅游业快速发展的需要。下一步，将通过各种举措，推进智慧旅游建设，提升景区质量，完善相关设施和管理制度，提醒广大越野爱好者遵守安全管理、疫情防控，文明旅游。

四、存在的问题及对策建议

（一）存在的问题。个别部门处理工单时间较长，办件不及时。在规定的时间内不反馈也不说明情况，导致工单落实不到位，推进不力。部分部门提交反馈内容过于简单，缺少详细情况解释、说明；办理前不沟通，办理后不解释，与来电人缺乏联系沟通，导致投诉人对处理结果满意率不高。

（二）对策建议。一是提高服务意识。各承办部门需要充分认识12345热线工作对优化营商环境的重要意义，转变工作作风，摆正工作态度，着眼于切实解决群众最关心、最现实的核心诉求，本着对群众负责的态度，增强服务意识，真正做到“倾听群众诉求，急群众之所急”，提升工作效能，深化为群众做实事、解难事的服务理念，提升解决群众诉求的水平。二是明确职能职责。盟行署督查室将对响应率、解决率、满意率月度考核结果连续2个月分别排名后两位的旗区分管领导进行约谈，并督查工作落实情况。各承办部门需强化工单签收、办理、答复、反馈等流程的业务操作，明确工单签收、办理期限，规范工单答复要求，切实办好群众诉求。三是提高办件质量。各承办部门需强化责任意识，提高工单办理效率，完善工单办理机制，规范工单办理流程，压实工单办理责任，切实提升工单办理“四率”，回复群众关切。