阿拉善右旗12345政府热线工单管理制度

为进一步贯彻落实《阿拉善盟12345政务服务便民热线管理办法》，加强政务服务便民热线的运行和管理，提高各承办单位的办理实效和工作效能，畅通群众诉求渠道，规范诉求事项办理工作，提升我旗政务服务体系建设，结合我旗实际制定以下工作机制。

一、统一受理

我旗承办中心统一接收12345政务服务热线工单，在接收到12345热线的电子工单后及时将工单派转至相关承办单位并督促在规定的时间内办理和答复。对不属于本旗区办理的工单说明理由及时退回12345热线。

二、限时办结

各承办单位在收到12345热线的电子工单后，按照要求在1个工作日内签收，突发类、重点类事项工单应在2个小时内签收。各承担单位在接到转办工单之日起，对咨询类事项应在2个工作日内向诉求人答复；对诉求、建议、投诉类事项，应在2个工作日内将初步办理意见告知诉求人，5个工作日内办结诉求事项并将处理情况反馈诉求人；突发类、重点类事项工单应在2小时内（地区性自然灾害等不可抗力情形除外）落实跟进处理，12小时内将初步办理意见告知诉求人，在2个工作日内办结。

对因受客观条件限制暂时无法解决的事项，承担单位可向12345热线中心提出延期办理申请，延期时限一般不超过60日；通过延期仍无法解决的，应制定具体措施尽快解决，并告知诉求人办理进度、解决措施及明确的解决时限。对职能交叉无法确定承办单位的工单，由我旗承办中心组织相关涉案单位开展协调会按期解决处理。

三、跟踪监督

承办中心每天登陆12345政务服务热线查阅“未办结”、办理结果不实或办理程序存在明显问题的工单。对承办单位办理的相关事项，应当在办理时限届满前2天采取电话、微信、发出《催办单》等方式进行催办、再办；对承办单位超过办理期限又未报告说明理由的，由承办中心及时进行催办；经两次催办仍超过办理时限1个工作日且不报告说明理由的，进行书面通报批评。

四、回访检查

承办单位收到电子工单后，核实该问题并协调解决，同时将处理结果告知诉求人。承办中心将会对诉求人进行回访，回访检查时，对于因承办单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意的或者是诉求人对结果不满意且诉求合理，未得到有效解决的工单，由承办中心退回原承办单位重办办理。

分管领导：庆    白           15148981300

工作人员：刘祥龙           18104835206