12345便民服务热线2023年12月简报

一、基本情况

2023年12月1日至12月31日，共承办盟12345热线转办工单9件，7件办理完结，2件工单因不符合法规和政策要求无法办结，已申请通过不计考核。12月份按期响应率100%,按期办结率100%，解决率为77.80%，回访满意率77.80%。

二、诉求分类

从诉求来源看，主要渠道是语音电话9件，占比100%。

从工单类别看，求助类5件,投诉类2件、咨询类2件。

三、诉求热点

从诉求热点分析，主要集中在城市综合管理、消费者维权等方面，详见下表。

四、“四率”情况分析

2023年12月，接到盟中心下派工单9件，环比下降3件。响应率100%，环比持平；按期办结率100%，环比持平；解决率为77.80%，环比下降7.90%；满意率为77.80%，环比下降22.20%。影响解决率、满意率指标下降的主要原因是涉及草场补贴、供暖不达标两件工单，因不符合政策法规要求无法办结，但诉求人始终不满意。

五、优质工单案例分析

关于食品安全问题。 12月12日，命女士在12345热线上反映某连锁超市售卖变质食品，与商家协商未能解决问题的诉求。旗12345热线工作人员接单后及时与旗市监局联系派发工单。

经旗市监局食品安全股核实，诉求人命女士在购买某连锁超市售卖的毛巾卷蛋糕和豆沙面包食物变质信息属实，执法人员对超市经营负责人进行相关法律法规宣传教育，并学习《中华人民共和国食品安全法》。商家予以赔偿命女士医药营养费用人民币2000元整。双方签订《和解协议书》，均对调解结果表示满意 。经旗12345热线回访诉求人对处理结果表示非常满意。